GÉRER LES PLAINTES – RÉCLAMATIONS - ÉVÉNEMENTS INDÉSIRABLES
Tarif inter : 250 € / participant Tarif intra : 1600 € / groupe
Formation créée le 21/09/2026. Dernière mise à jour le 09/10/2026.Version du programme : 1
Prochaine date
23/11/2026Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heuresAccessibilité
OuiGÉRER LES PLAINTES – RÉCLAMATIONS - ÉVÉNEMENTS INDÉSIRABLES
Tarif inter : 250 € / participant Tarif intra : 1600 € / groupe
Dans les établissements et services médico-sociaux, la gestion des plaintes, des réclamations et des événements indésirables, souvent source de stress au travail, constitue un levier essentiel d’amélioration de la qualité des accompagnements. Le référentiel d’évaluation des ESSMS publié par la Haute Autorité de Santé souligne l’importance : - De la prise en compte de la parole des personnes accompagnées et de leurs proches, - De la gestion des risques, - Et de l’analyse des événements indésirables. - Et de l’analyse des réclamations et la gestion des plaintes Cette formation vise à permettre aux professionnels : - De transformer cette source de stress en opportunité pour améliorer la qualité de vie au travail - D’acquérir des repères méthodologiques et pratiques pour améliorer la gestion des signalem
Version PDFObjectifs de la formation
- Accueillir et accompagner les personnes mécontentes
- Gérer une plainte et une réclamation d’une personne accompagnée ou de son entourage
- Distinguer plainte, réclamation et événement indésirable
- Identifier les obligations et attentes du référentiel HAS ESSMS
- Identifier et déclarer un événement indésirable
- Participer à l’analyse des causes d’un événement
- Mettre en œuvre des actions d’amélioration dans une démarche qualité
Profil des bénéficiaires
- Tout professionnel en relation avec des usagers ou leur proche
- Aucun prérequis spécifique
Contenu de la formation
MODULE 1 – Cadre et enjeux dans les ESMS (1H45)
- Les droits de la personne accompagnée
- La place de la parole de l’usager dans l’entourage
- Le référentiel d’évaluation des ESMS
- Rôle des plaintes et signalements dans la qualité
- Origine des plaintes en ESMS
MODULE 2 – Plaintes et réclamations (1H30)
- Définitions et différences Plainte
- Réclamation
- Insatisfaction
- Procédure de traitement des réclamations, traçabilité et suivi
- Posture professionnelle face à l’insatisfaction
- Mise en situation, cas concret, jeux de rôle
MODULE 3 – Les évènements indésirables (1H15)
- Définition d’un évènement indésirable
- Typologie
- Erreurs de soins
- Chutes
- Incident médicamenteux
- Dysfonctionnement organisationnel
- Importance de la déclaration
- Culture de la sécurité
MODULE 4 – Analyse et Amélioration (1h45)
- Analyse des causes
- Construction d’un plan d’action
- Suivi des actions correctives
Évaluation (10 minutes)
- Évaluation à chaud réalisée au sortir de la formation à partir d’un questionnaire transmis à chaque stagiaire.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire de préformation et positionnement initial
- Questionnaire d’évaluation à chaud de la formation et positionnement final
- Questionnaire d'évaluation à froid
Ressources techniques et pédagogiques
- Un apport théorique
- Mises en situation se feront à l’aide de matériel en lien avec la thématique abordée
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Suite à votre demande d’inscription, notre équipe prendra contact avec vous dans les 48 heures par mail afin de finaliser votre inscription et de s’assurer de l’adéquation entre le besoin exprimé et la formation proposée. Les inscriptions sont closes au plus tard 15 jours avant la date de formation. Si votre situation nécessite des adaptations ou des aménagements, nous vous mettrons en relation avec notre référent handicap.