PRÉVENIR LES TENSIONS ET RÉGULER LES INTERACTIONS PROFESSIONNELLES EN SERVICE DE SOINS

• Repérer les signes précurseurs de tension dans les interactions professionnelles (entre collègues, avec médecins, encadrement, patients et proches).
• Intervenir précocement par une communication adaptée, fondée sur l’écoute active, la reformulation et la validation émotionnelle.
• Utiliser des outils concrets (DESC, assertivité, posture, régulation émotionnelle et respiration) pour désamorcer les interactions difficiles.
• Identifier leurs propres réactions de stress et mobiliser des stratégies de protection de la santé mentale individuelles et collectives (soutien entre pairs, espaces de parole, recours aux ressources institutionnelles).
• Contribuer à la formalisation ou à l’appropriation de protocoles d’escalade et de soutien post-incident dans le service (alerte hiérarchique, déclaration des événements, accompagnement des équipes).

Recueil des attentes

• Ice-breaker : tour de table « une situation qui m’a marqué(e) (sans nommer les personnes) » ; les participants écrivent sur post-it les situations de tension vécues (entre collègues, avec patients/familles).
• Construction collective des règles de fonctionnement (bienveillance, confidentialité, droit de retrait, droit de dire/non dire).

Comprendre les tensions : facteurs, signaux précoces, enjeux QVT

• Rappels sur les risques psychosociaux : stress, tensions, violences internes/externes, facteurs de risque liés à l’organisation, aux relations de travail, aux exigences émotionnelles.
• Lien entre qualité de vie au travail, fonctionnement d’équipe et qualité/sécurité des soins, tel que mis en avant par la HAS et les guides QVT hospitaliers.
• Les signaux faibles de tension : micro-agressions, hausse du ton, retrait, ironie, rumeurs, évitement, désengagement, conflits latents.
• Travail en sous-groupes sur 2–3 situations réelles du service (issues des post-it) : identifier les facteurs de tension (organisation, communication, charge émotionnelle, répartition des rôles, valeurs professionnelles, etc.) et les signaux précurseurs.
• Mise en commun au paperboard, construction d’une « cartographie » des difficultés rencontrées dans le service (patients/familles, intra-équipe, interprofessionnel).

Communication préventive et régulation des interactions difficiles

• Principes de l’écoute active et de la validation émotionnelle (reformulation, reconnaissance des émotions, distinction fond/forme).
• Outil DESC pour exprimer un désaccord ou poser un cadre sans agressivité.
• Notions d’assertivité et de posture professionnelle : dire les choses clairement, fixer des limites tout en respectant l’autre.
• Rappels sur l’importance de la communication non verbale (distance, ton, regard, position dans l’espace) dans la gestion des tensions.
• Visionnage vidéo d’un échange « raté » puis d’un échange « régulé » sur une situation vécue (ex. remarque sèche entre collègues, pression d’un médecin, proche de patient mécontent).
• Ateliers en triades (acteur/observateur/coach) sur des mini-jeux de rôles : Dire à un collègue qu’un comportement pose problème (DESC). Répondre à un patient ou un proche en colère tout en gardant le cadre. Demander de l’aide à un collègue ou à un cadre avant l’escalade.
• Debriefing collectif centré sur : qu’est-ce qui a aidé à apaiser? qu’est-ce qui a relancé la tension?

Gérer son stress et protéger sa santé mentale

• Rappels sur les effets du stress chronique et des agressions répétées sur la santé mentale et physique : épuisement, troubles du sommeil, irritabilité, retrait, risques de burn-out.
• Différence entre stress aigu de situation et accumulation de risques psychosociaux.
• Présentation des ressources internes possibles : service de santé au travail, psychologue du travail, dispositifs de soutien aux équipes après événements graves, rôle de la hiérarchie et du dialogue social.
• Auto-diagnostique individuel (anonyme) : chacun repère ses signaux d’alerte personnels (émotionnels, corporels, relationnels) et ses stratégies actuelles (efficaces ou non).
• Exercices courts de régulation : respiration cohérente, mise à distance mentale, formulation d’un message de demande d’aide.
• Travail en sous-groupes : « De quoi aurions-nous besoin dans le service pour mieux nous protéger et nous soutenir? » (Soutien entre pairs, temps de débrief, organisation, circulation de l’information…).

Protocoles d’escalade et soutien post-incident

• Rappels sur les démarches institutionnelles de prévention et de prise en charge des violences envers les professionnels de santé : plan d’actions national, obligation de déclarer les agressions, axes de sensibilisation, prévention, accompagnement des victimes.
• Principes d’un plan de prévention des RPS et des violences en établissement de santé : information, repérage, plan d’action, suivi.
• Notion de prévention primaire/secondaire/tertiaire appliquée aux tensions et violences en clinique : prévenir, intervenir pendant, accompagner après.
• En sous-groupes, à partir de situations concrètes (ex. altercation entre soignants, menace d’un proche, conflit persistant dans l’équipe) : définir les seuils d’alerte (quand je dois demander renfort, prévenir le cadre, sécuriser le patient, etc.) ; construire un « arbre d’escalade » simple : étape 1 (régulation par la communication), étape 2 (renfort interne), étape 3 (alerte hiérarchique/médicale/sécurité), étape 4 (débriefing, soutien).

Synthèse, plan d’actions et évaluation

• Retour sur les objectifs pédagogiques initiaux : chaque participant indique un outil ou une prise de conscience qu’il retient pour sa pratique.
• Construction d’un mini plan d’actions d’équipe : 2–3 actions concrètes à mettre en œuvre dans les 3 mois (par exemple : instaurer un débrief hebdomadaire de 15 minutes, tester le DESC sur une situation par semaine, clarifier la procédure d’alerte en cas de tension grave).

Suite à votre demande d’inscription, notre équipe prendra contact avec vous dans les 48 heures par mail afin de finaliser votre inscription et de s’assurer de l’adéquation entre le besoin exprimé et la formation proposée. Les inscriptions sont closes au plus tard 15 jours avant la date de formation. Si votre situation nécessite des adaptations ou des aménagements, nous vous mettrons en relation avec notre référent handicap.