L'ART D'ACCUEILLIR : PROFESSIONNALISME, ÉCOUTE ET EFFICACITÉ

Tarif inter : 230 € / participant Tarif intra : 1 250 €/ groupe

Formation créée le 21/07/2025. Dernière mise à jour le 01/09/2025.
Version du programme : 1

Prochaine date

18/09/2025

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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L'ART D'ACCUEILLIR : PROFESSIONNALISME, ÉCOUTE ET EFFICACITÉ

Tarif inter : 230 € / participant Tarif intra : 1 250 €/ groupe


Cette formation vise à renforcer les compétences relationnelles des professionnels en charge de l’accueil, en face à face comme au téléphone. Elle aborde les fondamentaux de la communication, la gestion des priorités, l’écoute active, le respect du secret professionnel, ainsi que les techniques pour désamorcer les tensions. À travers des mises en situation concrètes, les participants apprennent à offrir un accueil chaleureux, structuré et efficace.

Version PDF

Objectifs de la formation

  • Identifier le rôle et les missions de la fonction de secrétaire/ standardiste
  • Distinguer le cadre légal en lien avec le secret professionnel et le devoir de réserve
  • Cerner les règles et les limites de la communication professionnelle
  • Revoir ses notions de secret professionnel et droit du patient

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Secrétaire médicale
  • Standardiste
  • Agent d'accueil
Prérequis
  • Issu du secteur médical et paramédical
  • Débutant accepté

Contenu de la formation

Mieux gérer son temps et l’organisation de son poste de travail
  • Savoir organiser ses journées, son planning
  • Savoir valoriser son espace de travail pour réussir la première impression
  • Connaître les règles de la gestion du temps et des priorités
  • Apprendre des techniques de planification, d’anticipation, de classement.
Développer de l’aisance dans ses relations interprofessionnelles
  • Savoir s’adapter aux différents publics
  • Savoir se maîtriser et garder le contrôle
  • Être capable de pratiquer l’empathie
  • Apprendre à développer son écoute active et sélective
  • Savoir s’affirmer pour gagner du temps, dire non avec tact.
Mieux communiquer
  • Savoir valoriser le service
  • Savoir parler de leur activité de manière positive et professionnelle
  • Développer les sourires pour créer une relation harmonieuse et de qualité
  • Connaître les techniques de questions, de reformulation
  • Être capable de s’intéresser au public, d’entretenir des relations dans un climat cordial.
Réussir son accueil face à face et téléphonique
  • Maîtriser la méthode PEIR
  • Création d’une fiche technique
  • Connaître les phrases à ne pas dire
  • Savoir prendre un message
  • Savoir utiliser un lexique de mots valorisants
  • Connaître les particularités de la communication téléphonique : intonations, sourire, volume de voix, articulation, débit…
  • Savoir renseigner avec gentillesse et efficacité
  • Prendre un rendez-vous avec efficacité
  • Savoir gérer le couple visiteur/appels téléphoniques.
  • Connaître les premiers mots qui donnent une excellente première impression
  • Savoir faire patienter
  • Savoir annoncer les visiteurs
Gérer les urgences avec méthode
  • Connaître les situations d’urgence
  • Gérer les rendez-vous d’urgence
  • Apprendre à suivre et respecter les procédures existantes
  • Savoir garder son calme/gérer son stress pour éviter de « contaminer » le public
  • Savoir demander de l’aide, faire appel à des collègues
  • Être capable de reconnaître ses limites, d’apprécier et de respecter son champ de compétences.
Désamorcer les tensions et agressivités
  • Savoir reconnaître les contextes difficiles
  • Apprendre à s’y préparer mentalement
  • Savoir anticiper les situations et profils sensibles
  • Apprendre à se distancier par rapport à la situation
  • Connaître aussi les mots inflammables et les postures négatives.
Etre capable de mettre de côté ses aprioris et stéréotypes sociaux.
Développer ses connaissances du secret professionnel
  • Comprendre le secret professionnel et l’appliquer
  • En connaître les risques
  • Distinguer les droits des patients

Équipe pédagogique

Formateur expert en communication professionnelle

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Questionnaire d’évaluation à chaud de la formation
  • Questionnaire d’évaluation à froid de la formation dans un délai de 3 mois.
  • Quizz

Ressources techniques et pédagogiques

  • Participative : Encourage l'échange d'expériences et de points de vue.
  • Pragmatique : Appui sur des exercices pratiques et des mises en situation basées sur des cas professionnels réels (audio, jeux de rôles, groupes).
  • Stimulante : Positive et valorisante, elle permet aux participants d'améliorer leurs compétences et de s'exprimer en toute confiance.
  • Mesurée : Rappels réguliers, tours de table et questionnaires de satisfaction.

Qualité et satisfaction

Questionnaire d’évaluation à chaud de la formation, Questionnaire d’évaluation à froid de la formation dans un délai de 3 mois, Quizz

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Accessibilité

Inscriptions closes au plus tard 15 jours avant la date de formation. Si votre situation nécessite des adaptations ou aménagements, nous vous mettrons en contact avec notre référent handicap.

Prochaines dates

Complet L'ART D'ACCUEILLIR : PROFESSIONNALISME, ÉCOUTE ET EFFICACITÉ
le 18/09/2025 Toulouse
10 places restantes L'ART D'ACCUEILLIR : PROFESSIONNALISME, ÉCOUTE ET EFFICACITÉ
le 23/10/2025 Toulouse
10 places restantes L'ART D'ACCUEILLIR : PROFESSIONNALISME, ÉCOUTE ET EFFICACITÉ
le 20/11/2025