ACCUEIL ET COMMUNICATION PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
Tarif inter : 230 € / participant Tarif intra : 1 250 €/ groupe
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Formation créée le 10/12/2024. Dernière mise à jour le 23/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Offrez un accueil professionnel et chaleureux ! Cette formation vous enseigne les bases de la communication en face-à-face et par téléphone pour garantir un service client optimal.
Objectifs de la formation
- Identifier le rôle et les missions de la fonction de secrétaire/ standardiste
- Distinguer le cadre légal en lien avec le secret professionnel et le devoir de réserve
- Cerner les règles et les limites de la communication professionnelle
- Identifier les grands principes de la Charte du patient hospitalisé
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Secrétaire médicale
- Standardiste
- Agent d'accueil
Prérequis
- Issu du secteur médical et paramédical
- Débutant accepté
Contenu de la formation
-
Mieux gérer son temps et l’organisation de son poste de travail
- Savoir organiser ses journées, son planning
- Savoir valoriser son espace de travail pour réussir la première impression
- Connaître les règles de la gestion du temps et des priorités
- Apprendre des techniques de planification, d’anticipation, de classement.
-
Développer de l’aisance dans ses relations interprofessionnelles
- Savoir s’adapter aux différents publics
- Savoir se maîtriser et garder le contrôle
- Être capable de pratiquer l’empathie
- Apprendre à développer son écoute active et sélective
- Savoir s’affirmer pour gagner du temps, dire non avec tact.
-
Mieux communiquer
- Savoir valoriser le service
- Savoir parler de leur activité de manière positive et professionnelle
- Développer les sourires pour créer une relation harmonieuse et de qualité
- Connaître les techniques de questions, de reformulation
- Être capable de s’intéresser au public, d’entretenir des relations dans un climat cordial.
-
Améliorer sa maîtrise de l’outil "téléphone"
- Connaître les fonctions de l’outil téléphonique : être capable de mettre en attente, reprendre, transférer, utiliser le double-appel, faire un renvoi, intercepter une communication
- Savoir prendre un message
- Savoir utiliser un lexique de mots valorisants
- Connaître les particularités de la communication téléphonique : intonations, sourire, volume de voix, articulation, débit…
- Savoir renseigner avec gentillesse et efficacité
- Prendre un rendez-vous avec efficacité
- Savoir gérer le couple visiteur/appels téléphoniques.
-
Réussir parfaitement son accueil face à face
- Connaître les premiers mots qui donnent une excellente première impression
- Savoir faire patienter
- Savoir annoncer les visiteurs
- Être capable de respecter la confidentialité et le secret professionnel
- Savoir être attentif à son aspect physique
- Savoir renseigner, filtrer, écourter poliment, respecter les procédures internes
- Être capable de représenter positivement l’image du service.
-
Gérer les urgences avec méthode
- Connaître les situations d’urgence
- Gérer les rendez-vous d’urgence
- Apprendre à suivre et respecter les procédures existantes
- Savoir garder son calme/gérer son stress pour éviter de « contaminer » le public
- Savoir demander de l’aide, faire appel à des collègues
- Être capable de reconnaître ses limites, d’apprécier et de respecter son champ de compétences.
-
Désamorcer les tensions et agressivités
- Savoir reconnaître les contextes difficiles
- Apprendre à s’y préparer mentalement
- Savoir anticiper les situations et profils sensibles
- Être capable d’utiliser les méthodes SPHINX et MESSE BASSE
- Oser s’affirmer sans défier
- Apprendre à se distancier par rapport à la situation
- Connaître les mots pour apaiser, dédramatiser
- Connaître aussi les mots inflammables et les postures négatives.
Équipe pédagogique
Formateur expert en communication professionnelle
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Fiche de positionnement initial et final
- Questionnaire d’évaluation à chaud de la formation
- Quizz
Ressources techniques et pédagogiques
- Participative : Encourage l'échange d'expériences et de points de vue.
- Pragmatique : Appui sur des exercices pratiques et des mises en situation basées sur des cas professionnels réels (audio, jeux de rôles, groupes).
- Stimulante : Positive et valorisante, elle permet aux participants d'améliorer leurs compétences et de s'exprimer en toute confiance.
- Mesurée : Rappels réguliers, tours de table et questionnaires de satisfaction.
Capacité d'accueil
Entre 6 et 14 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Inscriptions closes au plus tard 15 jours avant la date de formation. Si votre situation nécessite des adaptations ou aménagements, nous vous mettrons en contact avec notre référent handicap.